บทความระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการและการตัดสินใจ

การตัดสินใจในการบริหารงานธุรกิจนับเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะนำพาองค์กรธุรกิจนั้น ให้สามารถอยู่รอดได้ ในสภาวะการทางธุรกิจที่มีการแข่งขันทางการตลาดอย่างรุนแรง  หากผู้นำองค์กรหรือผู้ที่มีอำนาจหน้าที่ในการตัดสินใจนั้น  ทำการตัดสินใจโดยปราศจากพื้นฐานของข้อมูลข่าวสารที่น่าเชื่อถือ หรือไม่เคยประสบกับปัญหาเช่นนั้นมาก่อน  ขาดประสบการณ์และองค์ความรู้   อาจส่งผลให้ผลลัพธ์ที่เกิดจากการตัดสินใจแก้ไขปัญหานั้นไม่ดีพอ ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อสภาพการณ์ภายในองค์กรอย่างแน่นอน

การตัดสินใจและการใช้ความสามารถด้านการคำนวณของคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยนั้น มีวัตถุประสงค์สอง

ประการณ์หลัก ๆ ได้แก่  สนับสนุนการจัดการงาน  และ สนับสนุนการตัดสินใจ

1.1 ภาพรวมของระบบสนับสนุนการจัดการ

                โดยภาพรวมของระบบสนับสนุนการจัดการบริหารงานในองค์กรแล้ว  จะมีการนำเอาเทคโนโลยีทางด้านคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาและสนับสนุนการตัดสินใจ  และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ด้านในองค์กร  ดังนี้

1.  เปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร   เป็นการปรับโครงสร้างขององค์กรเพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบ

ธุรกิจใหม่ที่เน้นความรวดเร็ว  อาจมีการลดระดับชั้นขององค์กรให้สั้นลง   กระจายอำนาจในการตัดสินใจสู่พนักงานระดับล่างมากยิ่งขึ้น

2.  การแปรสภาพหรือเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจ   อาจมีการเปลี่ยนรูปแบบของการบริหารธุรกิจใหม่ เช่น บริษัท True (Together) Corporation ที่มีการแปรสภาพและรวมธุรกิจเข้ากับบริษัทอื่น   ทำให้ต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน   เพื่อปรับตัวให้สามารถแข่งขันกับธุรกิจประเภทเดียวกันได้

                3. เปลี่ยนแปลงรูปแบบและการบวนการบริหาร  การจัดการงาน   โดยเมื่อนำคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการทำงานแล้ว  การทำให้มีการลด Function ในการทำงานและคงผลลัพธ์ (Output) เช่นเดิม   เพื่อเป็นการลดวงรอบของเวลาในการประมวลผลกิจกรรม

การจัดการ (Management) 

การจัดการกับการตัดสินใจ   หมายถึง  การทำงานให้บรรลุเป้าหมาย โดยใช้ทรัพยากร (Resource) ที่อยู่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดความคุ้มค่ามากที่สุด    เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล  ซึ่งผู้จัดการคือ บุคคลที่จะต้องทำการตัดสินใจ  ในขณะที่การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของการแข่งขันทางธุรกิจ   จะส่งผลให้สภาพแวดล้อมต่าง ๆ ในการทำงานและการตัดสินใจมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น  และการลองผิดลองถูกในการแก้ไขปัญหาหนึ่ง ๆ   นั้น    ไม่ใช่วิธีที่ฉลาดนักสำหรับการตัดสินใจ   เพราะการตัดสินใจสามารถทดลองกับเหตุการณ์จริงได้เพียงแค่ครั้งเดียว  แล้วคุณอาจไม่มีโอกาสได้ตัดสินใจอีก

               

ผู้จัดการและการตัดสินใจ

        สำหรับการทำงานภายในองค์กรตามผังองค์กร (Organization Chart)  จะมีการจัดโครงสร้างการบริหารงานแยกเป็นฝ่ายหรือแผนก  และมีผู้จัดการหรือหัวหน้าฝ่าย-แผนก   เป็นผู้มีอำนาจหน้าที่ในการตัดสินใจ  แต่การตัดสินใจนั้นก็จะต้องอยู่ในกรอบตามที่อำนาจหน้าที่ของตนจะทำได้ ซึ่งการตัดสินใจของผู้จัดการอาจเป็นการตัดสินใจเกี่ยวกับ ตัดสินใจเพื่อการแข่งขัน   ซึ่งต้องอาศัยความรวดเร็วเพื่อให้ทันต่อเหตุการณ์   และไม่ว่าผลของการตัดสินใจนั้นจะเป็นเช่นไร   ผู้จัดการจะต้องรับผิดชอบต่อการตัดสินใจของตนเองเสมอ

หน้าที่ของผู้จัดจัดการ

                ผู้จัดการมีหน้าที่หลัก 5 ประการ

1.  วางแผน (planning)

2.  จัดองค์กร (organizing)

3.  ประสานงาน (coordinating)

4.  ตัดสินใจ (decision)

5.  ควบคุม (Control)

 ภาระหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูงและระบบสารสนเทศที่ต้องการ
                                ผู้บริหารระดับสูง คือ บุคคลที่มีหน้าที่บริหารจัดการองค์กรโดยภาพรวมทั้งหมดขององค์กร  หรือบางครั้งอาจเป็นแผนก-หน่วยงานอิสระ   มีภาระความรับผิดชอบมาก  ไม่ใช่เฉพาะงานใดงานหนึ่ง   เช่น  งานวางแผนกลยุทธ์    งานการรักษาความอยู่รอดขององค์กร    การตัดสินใจในเรื่องสำคัญ   เช่น   ด้านงบประมาณ   ด้านบุคคลากร และแผนงานธุรกิจ   นอกจากนี้ผู้บริหารระดับสูงยังเป็นผู้ที่ต้องติดต่อ เจรจาทำความตกลงร่วมมือกับองค์กรอื่น ๆ จึงเป็นผู้ที่มีภาระกิจ   ความรับผิดชอบสูงที่สุดในองค์กร

 ภาระหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง           1. ด้านการบริหาร   ได้แก่
              - ดูแล  บำรุงรักษาองค์กร
              - จัดการแหล่งเงินทุน   บุคลากร    กำลังการผลิตและผลผลิต 
              - วางแผนความต้องการทรัพยากร   และเครื่องจักร
              - ควบคุมดูแลงบประมาณ    ค่าใช้จ่าย    และการติดต่อสื่อสารขององค์กร
              - กำหนดมาตรฐานในการทำงาน
              - กำหนดเป้าหมายขององค์กร   การดำเนินกิจกรรม   และแผนงาน
          2. ด้านบทบาท  ได้แก่
               - ติดต่อเจรจาทางธุรกิจกับองค์กรภายนอก
               - ติดตามควบคุมและสั่งการ    แก้ไขนโยบาย     แผนงาน   ตามความจำเป็นที่เหมาะสม
               - เป็นผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ (Vision)    รอบรู้    เข้าใจปัญหาต่าง ๆ   และรู้แนวทางแก้ไขปัญหา
          3. ด้านการตัดสินใจ    ได้แก่
               - พิจารณาตัดสินใจ  ในประเด็นต่าง ๆ ขององค์กร

  แหล่งสารสนเทศเพื่อการบริหาร
                                ผู้บริหารจำเป็นต้องมีข่าวสารเพื่อประกอบการตัดสินใจในการทำงาน ประเภทของข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นต่อผู้บริหารระดับต่าง ๆ  สามารถมาจากแหล่งต่อไปนี้

          1. แหล่งข่าวสารภายในองค์กร (Internal Information)  อาจมาจากแผนกต่าง ๆ ภายในองค์กร ซึ่งวิธีการเก็บรวมรวมข่าวสารนั้น อาจเก็บได้จากเอกสาร (Document) ข้อมูลรายงานสรุปผลต่าง ๆ ประจำเดือน  ประจำปี  หรือสื่ออื่นที่ไม่ใช่เอกสาร  ข้อมูลจากแหล่งภายในองค์กร   อาจประกอบด้วย
               - ข่าวสารเพื่อการผลิต ได้แก่  ความต้องการสินค้าของลูกค้า (Demand)  จำนวนเปอร์เซ็นต์ของการส่งคืนสินค้า   ข้อความตอบกลับ (Feed Back)  จากลูกค้า  ข้อมูลการจัดการสายการผลิต   เป็นต้น
               - ข่าวสารเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ได้แก่ ระยะเวลาในการให้บริการ   เวลาตอบสนองของการบริการต่อการสั่งซื้อของลูกค้า   ความพึงพอใจในบริการของลูกค้า
               - ข่าวสารเกี่ยวกับพนักงาน  เช่น การวัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร (KPI)  ทัศนคติต่อองค์กร   อัตราการขาดงาน   อัตราการลาออกหรือโยกย้ายแผนก
          2. แหล่งข่าวสารภายนอกองค์กร (External Information)  เช่น  ข้อมูลสถานการณ์ทางการตลาด   นโยบายภาครัฐ   ทิศทางการเมือง   การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี    การเปิดตัวกิจกรรมใหม่    ทิศทางแผนงานของบริษัทคู่แข่ง   ซึ่งแหล่งข้อมูลอาจเก็บได้จาก
               - ระบบรายงานข้อมูล จากระบบคอมพิวเตอร์ภายในองค์กร
               - รายงานข่าวจากสื่อประเภทต่าง ๆ
               - แหล่งข่าวที่ไม่เปิดเผยภายในและภายนอกองค์กร
               - ที่ปรึกษา   ผู้เชี่ยวชาญในสายงานที่เกี่ยวข้อง

งานของผู้จัดการ

                Mintzberg ได้กล่าวถึง   บทบาทด้านการจัดการ   และการตัดสินใจของผู้จัดการ   ไว้เมื่อปี  ค.ศ 1980  โดยมีบทบาทกับงาน   3  ด้าน  ดังนี้

1. งานที่ต้องตัดสินใจระหว่างบุคคล (Interpersonal)   เช่น    ภาวะความเป็นผู้นำ     การติดต่อประสานงาน         2.  การจัดการและติดตามข่าวสาร (Informational)  เช่น  การตรวจสอบ    ติดตามรายงาน  การกระจาย 

ข่าวสาร  และการสั่งงานบุคคลที่เกี่ยวข้อง

3. การตัดสินใจ (Decisional)  เช่น  ตัดสินใจธุรกิจกับผู้ประกอบการ (Entrepreneur)    การจัดการสิ่งรบกวน    การจัดสรรทรัพยากร  และเป็นผู้เจรจา

งานเหล่านี้ของผู้จัดการ   ต้องการสารสนเทศที่จำเป็น   และต้องใช้คอมพิวเตอร์สำหรับเป็นเครื่องมือช่วยในการสนับสนุนการตัดสินใจ

1.2 ระบบสารสนเทศและการตัดสินใจ

                การจัดการ คือ กระบวนการในการบริหารจัดการ    ที่จะนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายอย่างประสบความสำเร็จโดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่

Goal Attainment:  Output บรรลุผลตามเป้าหมาย :  ผลลัพธ์ที่ได้

Resources: Inputs ทรัพยาการ  :  วัตถุดิบนำเข้า

                                การวัดผลสำเร็จ  :        ผลิตผล       =   ผลลัพธ์ที่ได้  /  วัตถุดิบนำเข้า

Measuring Success:   Productivity = Outputs / Inputs

รูปที่ 1.1  ตัวอย่างกระบวนการจัดการ

ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจ  (Factors Affecting Decision  Making)   

1 . เทคโนโลยีสารสนเทศและคอมพิวเตอร์  ในปัจจุบันมีอุปกรณ์และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เกิดขึ้นมากมาย  ทำ

ให้เกิดการพัฒนาระบบสารสนเทศใหม่ ๆ ตามมา  หากองค์กรใดไม่เปลี่ยนแปลงตนเองให้เข้ากับสภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป  ไม่นำอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีที่ทันสมัย   ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกเข้ามาใช้ในการทำงานขององค์กร    ก็จะทำให้องค์กรล้าหลัง   ไม่สามารถไล่ตามองค์กรอื่นที่เขาสามารถปรับตัวให้เข้ากับสภาวการณ์นั้นได้  แน่นอนที่สุด    วงการธุรกิจย่อมได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีอย่างแน่นอน   ถ้าหากตามไม่ทัน  และเปลี่ยนแปลงตนเองได้เชื่องช้า  เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เป็นเครื่องมือที่จะทำให้เราจัดการกับข้อมูลข่าวสารได้อย่างรวดเร็ว   และทันเวลาต่อความต้องการใช้งาน  การตัดสินใจจะทำได้รวดเร็วขึ้น

2. ความซับซ้อนด้านโครงสร้างองค์กร  และสภาวการแข่งขันทางธุรกิจ  หากองค์กรมีโครงสร้างที่ซับซ้อน

บวกกับมีแรงกดดันจากคู่แข่งทางธุรกิจ  และไม่มีการปรับโครงสร้างผังองค์กร  (Organization Chart) ส่งผลให้การตัดสินใจในงานแต่ละงาน   จะต้องผ่านผู้บริหารหลายระดับชั้น    ทำให้เกิดความล่าช้าในการอนุมัต  และทำให้เสียโอกาสในการแข่งขัน

3. ตลาดโลก    การกีดกันทางการค้า  คุณภาพสินค้า   และเสถียรภาพทางการเมือง     สภาวการณ์ทาง

ตลาดโลกมีการเปลี่ยนแปลง อาจเนื่องการย้ายถิ่นฐานการผลิตจากประเทศที่ค่าจ้างแรงงานสูงไปสู่ประเทศที่มีค่าจ้างแรงงานต่ำ  หรือย้ายถิ่นฐานไปลงทุนในประเทศที่มีแหล่งวัตถุดิบที่ต้องการ  หรือมีการกระจายสาขาข้ามชาติ (เช่น บริษัท Mac Donal ,Testco Lotus, ฯลฯ ) การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะต้องใช้ความรู้ในการบริหารจัดการสูง

                ในการย้ายถิ่นฐานการค้า  แต่ละประเทศเปิดเขตการค้าเสรีไม่เท่าเทียมกัน การกีดกัน

การค้า (เช่น ญี่ปุ่น) หรือการคัดคุณภาพสินค้าที่จะส่งเข้าประเทศ (เช่น อเมริกา) หรือการขาดเสถียรภาพทางการเมือง (เช่น เขมร)  ปัจจัยเหล่านี้ล้วนแล้วแต่มีผลกระทบต่อการตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจทั้งสิ้น

4. การเปลี่ยนแปลง   คือ  ความไม่แน่นอนจากปัจจัยต่าง ๆ ซึ่งเราไม่สามารถควบคุมปัจจัยเหล่านั้นได้  เช่น

- การจัดหาวัตถุดิบเพื่อส่งเข้าสู่โรงงาน  อาจซื้อวัตถุดิบได้ในราคาที่สูง   ส่งผลให้สินค้ามีต้นทุนการผลิตสูง   ไม่สามารถควบคุมราคาขายให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าพอใจได้

-  กระบวนการผลิต   อาจมีสายงานการผลิตที่ผิดพลาด   ต้องผลิตสินค้าใหม่แทนที่สินค้าที่เสียหาย ส่งผลต่อต้นทุนสินค้าและการจัดหาวัตถุดิบเพิ่มขึ้น

-  การขนส่ง  อาจมีความล่าช้าในการส่งสินค้า  ไม่สามารถกำหนดเวลาที่แน่นอนที่ลูกค้าจะรับสินค้า    หรือสินค้าที่ได้รับเกิดความเสียหาย   ชำรุดขณะเคลื่อนย้าย

- ตัวแทนจำหน่าย  อาจมีการตัดราคาจากตัวแทนจำหน่าย   ก่อนส่งตรงถึงผู้บริโภค

- การเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ   ลูกค้ายกเลิกใบสั่งซื้อ หรือตัวเลขจำนวนการสั่งซื้อเกิดผิดพลาด  ส่งผลกระทบต่อกระบวนการผลิต

- การส่งคืนสินค้า   เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้าจะทำให้มีสินค้าคงเหลือเกิดขึ้น  รายได้ลดลง 

- สินค้าคงเหลือ   จะทำให้เกิดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา  และทำให้เกิดสินค้าล้าสมัย (ค้างสต๊อก) ส่งผลกระทบต่อฝ่ายการตลาด   อาจต้องขายสินค้าล้างสต๊อก

จะเห็นว่าผู้จัดการมีงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจในเชิงธุรกิจอยู่ตลอดเวลา  จึงจำเป็นต้องอาศัยการสนับสนุนจากการคำนวณของคอมพิวเตอร์  เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology : IT)  มีความสำคัญต่อวงจรชีวิตธุรกิจ  และเป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริม - เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ

ปัจจุบันทุกองค์กรได้มีการปรับเปลี่ยนโดยนำคอมพิวเตอร์เข้าไปใช้งาน  พนักงาน   ผู้จัดการ    และผู้บริหาร จำเป็นต้องเรียนรู้การใช้งานคอมพิวเตอร์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการสายงานของตนเอง   หากพนักงานไม่ยอมที่จะเรียนรู้   จะทำให้ประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรลดลง  พนักงานที่ไม่เปลี่ยนแปลงรับสิ่งใหม่ ๆ  อาจจำเป็นต้องโยกย้ายหรือเปลี่ยน เนื่องจากขาดประสิทธิภาพในการทำงาน

โดยส่วนใหญ่ผู้บริหารในองค์กรมักจะถูกแต่งตั้งมาจากบุคลากรฝ่ายการตลาด   หรือฝ่ายการเงิน  แต่ปัจจุบัน บุคลากรฝ่าย IT   ก็มีแนวโน้มที่จะก้าวเข้าสู่ตำแหน่งผู้บริหาร   แต่จะต้องมีความรู้ IT  เป็นอย่างดีรวมกับความรู้ทางด้านบริหารและจัดการ

1.3  วิวัฒนาการของโปรแกรมคอมพิวเตอร์

ในอดีตวิวัฒนาการของโปรแกรมคอมพิวเตอร์เริ่มมาจากระบบประมวลผลรายการปรับปรุง   หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า    ระบบการประมวลผลรายการธุรกรรม  (TPS: Transaction Processing System)   และ  ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ  (MIS: Management Information System)  จากนั้นพัฒนาไปสู่   ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS: Decision Support System)  ซึ่งเครื่องมือสมัยใหม่ในการจัดการระบบสารสนเทศนั้นประกอบด้วย  เครื่องมือในการเข้าถึงข้อมูล (Data access)  เทคโนโลยีในการประมวลผลออนไลน์ (Online analytical processing :OLAP)  และการใช้เครือข่ายอินเตอร์เน็ต (Internet)     อินทราเน็ต(Intranet)   และเว็บ (Web)

1.4  เหตุผลในการใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการสนับสนุนการตัดสินใจ

1.  คอมพิวเตอร์มีความเร็วในการคำนวณ

2.  สามารถลดข้อจำกัดในเรื่องการประมวลผลและการจัดเก็บข้อมูล

3.  ลดข้อจำกัดเกี่ยวกับความสามารถในการแก้ปัญหาส่วนบุคคล

4.  ลดต้นทุน

5. สนับสนุนด้านเทคนิค

6.  เพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ

7.  ช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

1.5  กรอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ   (Framework for Decision Support)

                ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะครอบคุมการตัดสินใจ  3  ระดับดังนี้

1. ระดับกลยุทธ์ (Strategic)                 ผู้บริหารระดับสูง จะทำหน้าที่ในการวางนโยบายหรือแผนกลยุทธ์ระยะยาวสำหรับบริหารองค์กร   ตัดสินใจในระดับนโยบายมีผลระยะยาว   เช่น  การวางแผนขยายโรงงานหรือเปิดสาขาเพิ่ม

2.  ระดับการบริหารจัดการ (Managerial)  ผู้บริหารระดับกลาง   เป็นผู้กำหนดยุทธวิธีและเทคนิค   หาแนวทางปฏิบัติให้เป็นไปตามกลยุทธ์ที่ผู้บริหารระดับสูงได้วางไว้    วางแผนการทำงานตามช่วงเวลา

                3.  ระดับปฏิบัติการ (Operational)  ผู้บริหารระดับล่าง   หรือหัวหน้างาน   จะเป็นผู้ที่ควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงานให้เป็นไปตามเวลาที่กำหนด  แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นประจำวัน เป็นผู้ที่ใกล้ชิดกับพนักงานและทราบปัญหาในภาคปฏิบัติ   

           การตัดสินใจสนับสนุนการทำงาน  3 ระดับ

ประเภทของการตัดสินใจ	งานระดับปฏิบัติการ	งานระดับบริหารจัดการ	งานระดับกลยุทธ์
การตัดสินใจแบบมีโครงสร้าง(Structured)
การตัดสินใจแบบกึ่ง (Semi-structured)
การตัดสินใจแบบไม่มีโครงสร้าง (Un-structured)

ตารางที่ 1.1  กรอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1.6 ประเภทของการตัดสินใจ (Type  of  decision)

                สามารถจำแนกประเภทของการตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาออกเป็น  3  ประเภท  ดังนี้

1. การตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาแบบมีโครงสร้าง (Structured problem)   เป็นการแก้ไขปัญหาที่สามารถวางแผน  กำหนดรูปแบบในการแก้ไขปัญหาได้อย่างชัดเจน และแน่นอน  เพราะส่วนใหญ่มักเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ (Routine) อาจใช้แบบจำลอง (Model) ทางคณิตศาสตร์คำนวณหาผลลัพธ์  ปัญหาประเภทนี้มักจะมีข้อมูลและข่าวสารประกอบการตัดสินใจอย่างครบถ้วน

2. การตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured problem) บางครั้งอาจมีวิธีการแก้ไข

ปัญหาที่มีรูปแบบแน่นอนตายตัว ซึ่งปัญหาอาจมีลักษณะเฉพาะ หรือบางครั้งอาจสามารถแก้ปัญหาได้เพียงบางส่วน   ที่เหลือต้องอาศัยประสบการณ์ และความชำนาญในการแก้ไข  โดยสามารถนำ  IT   เข้ามาช่วยสนับสนุนและพยากรณ์ในส่วนนี้ได้  (เป็นการผสมระหว่างปัญหาแบบมีโครงสร้าง(structure) และแบบกึ่งโครงสร้าง (un-structure))

รูปที่ 1.2 โครงสร้างการตัดสินใจแบบกึ่งโครงสร้าง (Simon, 1977)

3. การตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาแบบที่ไม่มีโครงสร้าง (Un-structured Problem)  ไม่มีวิธีการแก้ไขที่แน่นอน

หรือตายตัว  บ่อยครั้งที่ผู้บริหารหรือผู้ที่ทำการตัดสินใจนั้น  จะต้องอาศัยสัญชาติญาณและประสบการณ์ที่ผ่านมาในอดีตสำหรับแก้ปัญหา   เนื่องจากปัญหาประเภทนี้จะมีข้อมูลหรือข่าวสารประกอบการตัดสินใจไม่เพียงพอ  ไม่สามารถใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์  เช่น การตัดสินใจลงทุนในเรื่องหุ้น    แต่ก็สามารถพัฒนาระบบ DSS เพื่อช่วยในการพยากรณ์ธุรกิจได้

1.7 สภาวการณ์ในการตัดสินใจ

สามารถจำแนกสภาวการณ์ของการตัดสินใจ  ตามความครบถ้วนของข่าวสาร  ที่นำมาประกอบการตัดสินใจ  ได้   3  สภาวการณ์ดังนี้

1.  การตัดสินใจภายใต้ความแน่นอน  (Certainty under Decision)    เป็นการตัดสินใจที่มีข้อมูล

ประกอบการตัดสินใจครบถ้วน ทราบผลแน่นอน   มักเกิดกับปัญหาแบบมีโครงสร้าง (Structure)

2.  การตัดสินใจภายใต้ความเสี่ยง  (Risk under Decision)  มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ

บางส่วน ทำให้ต้องวิเคราะห์ทางเลือก ไม่ทราบผลลัพธ์ชัดเจนทำได้เพียงประเมินโอกาสความน่าจะเป็น มักเกิดกับปัญหาแบบกึ่งโครงสร้าง ( Semi-structure)

3.  การตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอน (Uncertainty under Decision)  ไม่มีข้อมูลหรือองค์ความรู้  ประกอบการตัดสินใจ   ทำให้ไม่ทราบโอกาสและความน่าจะเป็น   จึงมีความเสี่ยงเกิดขึ้น   ไม่สามารถประเมินค่าความเสี่ยงนั้นได้   มักเกิดกับปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง(Un-structure)

1.8 ผู้ตัดสินใจ (The Decision Maker)

จำแนกผู้ทำการตัดสินใจได้   2  กลุ่ม ได้แก่

                                1. การตัดสินใจโดยลำพังคนเดียว (Individuals) 

- มักจะมีความขัดแย้งกับวัตถุประสงค์ขององค์กรในบางครั้ง

- การตัดสินใจเป็นแบบอัตโนมัติ

- มีความซับซ้อนไม่มาก   เป็นปัญหาที่ไม่กระทบต่อผู้อื่น

                                2. การตัดสินใจแบบกลุ่ม (Groups)

- เป็นการระดมสมอง “Brainstroming” ทำให้ได้มุมมองที่หลากหลายมี

                                                   ประสิทธิภาพสูง

- ทำการตัดสินใจเป็นกลุ่ม

- อาจมีความคิดเห็นขัดแย้งกันเป็นเรื่องปกติ  เพราะต่างทัศนะคติกัน

- ขนาดของตัวแปรในการตัดสินใจ และขนาดของปัญหามีความซับซ้อน

- ผู้ที่ทำการตัดสินใจมาจากหลายแผนก  หรืออาจมาจากต่างองค์กร

1.9  เทคโนโลยีและระบบสารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจ

1.               Decision Support Systems (DSS)  ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ  เป็นระบบวิเคราะห์

ข้อมูล  เพื่อสร้างข่าวสารในการสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง  มีความซับซ้อนกว่าระบบ MIS

2.               Group Support Systems (GSS)   ระบบสนับสนุนการตัดสินใจกลุ่ม บ่อยครั้งที่อาจจะ

เรียกระบบนี้ว่า GDSS  เป็นระบบที่สนับสนุนการทำงานเป็นกลุ่ม  โดยมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวก สามารถทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา(Any Time Any Where)  

3.               Enterprise Information Systems (EIS) / Executive Information Systems (EIS)  ระบบสนับสนุน

สารสนเทศองค์กร   หรือระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร ซึ่งลักษณะข่าวสารของระบบ EIS ต้องมีลักษณะ ดังนี้

- เป็นข่าวสารหรือรายงานที่ทำให้ผู้บริหารมองเห็นภาพรวมทั้งหมดขององค์กร

- สรุปเฉพาะข่าวสารที่จำเป็นสำหรับผู้บริหาร หรือ ผู้จัดการ

- มีการนำเสนอที่ดึงดูดความสนใจ  เน้นสีสัน เพื่อเพิ่มจุดเด่น และง่ายในการโต้ตอบ    

- ข่าวสารมีประสิทธิภาพ  ทันเวลา สามารถติดตามข้อมูลและควบคุมการดูข้อมูลแบบเจาะลึก

   เฉพาะส่วนได้ (Drill down)

- กรองข้อมูลได้ (Filter)  หรือติดตามข้อมูลที่เป็นจุดวิกฤตได้ (critical data)

- ระบุปัญหาและเสนอช่องทางในการแก้ไขได้

4.               Enterprise Resource Planning (ERP) และ  Supply Chain Management (SCM)

ERP และ  SCM  มีลักษณะดังต่อไปนี้

-  ERP   ใช้สำหรับบริหารจัดการ  วางแผนการใช้ทรัพยากรภายในองค์กร

 เช่น วางแผนการคาดเดาความต้องการซื้อ (Demand) ของลูกค้า

-  SCM  ระบบห่วงโซ่อุปทาน เป็นระบบที่เกี่ยวกับวงจรการผลิต  เริ่มต้นตั้งแต่

กระบวนการจัดหาวัตถุดิบจาก supplier   เคลื่อนย้ายสู่โรงงานเพื่อเข้าสู่กระบวนการผลิต  ทำการผลิต  บรรจุหีบห่อ  และจัดเก็บในคลัง  หลังจากนั้นทำการจัดส่งสินค้าและบริการ จนกระทั่งถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย   ระบบ SCM จะมีระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์รวมอยู่ด้วย (Customer Relation Management :CRM)  นอกจากนี้ SCM   ยังเป็นระบบที่ช่วยลดต้นทุนและตัดพ่อค้าคนกลาง  ทำให้สินค้านั้นส่งตรงถึงมือผู้บริโภคโดยตรง

5.               Knowledge Management Systems (KMS)   เป็นระบบจัดการองค์ความรู้   ซึ่งที่มาขององค์ความรู้จะ

ได้มาจากการนำข้อมูล (Data) มาผ่านการประมวลผล (Process)  เพื่อให้ได้เป็นข่าวสาร (Information)  และนำข่าวสารมาผ่านการวิเคราะห์ ตีความให้เกิดความเข้าใจ ได้เป็นองค์ความรู้ (knowledge) และนำไปใช้ในการแก้ปัญหา

สิ่งที่ควรรู้อย่างหนึ่งก็คือข้อมูลกองโตที่เก็บอยู่ในรูปแบบของเอกสารหรือเก็บอยู่ในคอมพิวเตอร์นั้น

ไม่ใช่องค์ความรู้  หากไม่มีการนำไปใช้ในการแก้ไขปัญหา

องค์ความรู้ (knowledge) จะถูกนำมาใช้ในระดับองค์กร  ซึ่งองค์ความรู้จะถูกเก็บรวบรวมไว้ใน

คอมพิวเตอร์อาจเป็นข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่มากระทบต่อองค์กร   สามารถจัดเก็บเป็นองค์ความรู้ได้เป็นเรื่อง ๆ

6.               Expert Systems (ES)  ระบบผู้เชี่ยวชาญ  เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นจากศาสตร์หนึ่งของปัญญาประดิษฐ์

(Artificial Intelligence: AI)  มีลักษณะดังต่อไปนี้

- ใช้แก้ปัญหาที่มีความซับซ้อน

-  ผู้เชี่ยวชาญแต่ละด้านจะใส่ความรู้ (knowledge) และประสบการณ์ (experience) ของ

   ตนเอง  จัดเก็บลงในเครื่องคอมพิวเตอร์

- ระบบคอมพิวเตอร์ผู้เชี่ยวชาญจะทำการตัดสินใจเลียนแบบผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์

- ระบบผู้เชี่ยวชาญจะทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพเทียบเท่าเสมือนว่าผู้เชี่ยวชาญนั้นได้

   ตัดสินใจแก้ปัญหาด้วยตนเอง  หรืออาจจะทำได้ดีกว่า สำหรับระบบผู้เชี่ยวชาญแบบพิเศษ

- การพิจารณาว่าระบบนั้นเป็น ES หรือไม่  ให้ดูที่ว่าระบบนั้นมีการวิเคราะห์เหตุผล

   ตีความ   และให้คำแนะนำกับผู้ใช้หรือไม่  

7.               Artificial Neural Networks (ANN)    ระบบเครือข่ายประสาทเทียม  เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นจากศาสตร์

หนึ่งของปัญญาประดิษฐ์  (Artificial Intelligence: AI) มีลักษณะดังต่อไปนี้

                                - เป็นแบบจำลองการคำนวณทางคณิตศาสตร์   ที่ทำงานเลียนแบบสมองของมนุษย์

- ใช้วิธีการเรียนรู้รูปแบบ  (patterns) ภายในข้อมูล

-  สามารถทำงานกับข้อมูลเพียงบางส่วน    ถึงแม้ข้อมูลจะไม่สมบูรณ์ ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูลนั้นเพื่อสร้าง (Generate) คำตอบได้

8.               HybridSupport Systems       เป็นระบบลูกผสม คือการนำระบบข้างต้นที่กล่าวมา มากกว่า 1 ระบบ มา

ทำงานร่วมกัน  เช่น  นำระบบ ES  ผสมเข้ากับระบบ ANN  เป็นต้น

9.               Intelligent DSS        เป็นระบบ DSS ที่ชาญฉลาด  ตัวอย่างเช่น  โปรแกรมตัวแทนปัญญา (Intelligent

Agents)  เป็น software ที่ช่วยทำงานอัตโนมัติได้อย่างอยากหลาย  เช่น  software  อัจฉริยะในการช่วยลบ E-mail ที่ไม่ต้องการ หรือ software ในการช่วยสร้างตารางนัดหมายการประชุมต่าง ๆ  ซึ่งตัว software จะคอยเรียนรู้พฤติกรรมและจดจำวิธีการทำงานของเรา  อีกทั้งยังช่วยเพิ่มผลิตผลและคุณภาพงาน

1.10   วิวัฒนาการของระบบสารสนเทศ (CBIS)

วิวัฒนาการของระบบสารสนเทศที่ทำงานบนพื้นฐานของคอมพิวเตอร์ (Computer-Base Information

System: CBIS)  มีดังนี้

ระยะที่ 1:  TPS,MIS                                                                                              ß1950

ระยะที่ 2:  OAS                                                                                                     ß1960

ระยะที่ 3: DSS,EIS,GSS                                                                                       ß1970

ระยะที่ 4:  ES,AI,ANN,Fuzzy  Logic, Natural Language Processing (NLPI)   ß1980

ระยะที่ 5:  Intelligent Agent                                                                                                ß2001

ระบบสารสนเทศที่ใช้กับผู้บริหารในองค์กร

                1. ผู้บริหารระดับสูง (Top Management)                             ß  (DSS,EIS)

2.  ผู้บริหารระดับกลาง (Middle management)                 ß  (MIS)

3.  ผู้บริหารระดับล่าง  (Lower Management)                     ß (TPS)

4.  ทุกระดับ                                                                           ß  (ES,OAS)

จุดเริ่มต้นของการใช้คอมพิวเตอร์สนับสนุนการตัดสินใจ

ในปี ค.ศ  1960   เริ่มมีการตัดสินใจแบบซ้ำ ๆ หลายครั้งสำหรับงานแบบมีโครงสร้างซึ่งงานเหล่านี้ 

สามารถใช้คอมพิวเตอร์ช่วยในการวิเคราะห์ (analyze)  จัดหมวดหมู่  (classify) และสร้างต้นแบบ (prototypes) ของข้อมูล   นอกจากนี้ยังใช้คอมพิวเตอร์ช่วยแก้ปัญหาในการวิเคราะห์เชิงปริมาณ   การใช้สูตร  และการสร้างแบบจำลอง(model)  ในการวิเคราะห์   ซึ่งอาจใช้วิธีการทางวิทยาศาสตร์   หรือการวิจัยเข้ามาร่วม

               

รูปแบบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems Concept )

1.               DSS เป็นระบบที่โต้ตอบโดยใช้ CBIS (computer-based Information systems)  ซึ่งจะ

ช่วยให้ผู้ทำการตัดสินใจใช้ประโยชน์จากข้อมูลและแบบจำลองในการแก้ปัญหาแบบไม่มีโครงสร้างได้ (Scott Morton, 1971).

2.               DSS  เป็นระบบที่นำคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้เป็นเครื่องมือ (Tools)   เพื่อช่วยเพิ่มความสามารถให้กับ

คนในการแก้ไขปัญหา   ซึ่งจะช่วยปรับปรุงให้กระบวนการตัดสินใจนั้นทำได้ดียิ่งขึ้น ระบบ CBIS จะช่วยให้ผู้จัดการหรือใครก็ตามที่ทำหน้าที่ในการตัดสินใจ   ในการติดต่อเจรจาหรือจัดการกับธุรกิจ   แก้ปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างได้ (Keen and Scott Morton, 1978).

ลักษณะของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Major DSS Characteristics)

1.               ช่วยวิเคราะห์ หรือลดความเสี่ยงในการตัดสินใจ

2.               ใช้แบบจำลองช่วยในการวิเคราะห์   และอาจใช้ประสบการณ์   สัญชาตญาณ   ในการพิจารณาและตัดสินใจ

3.               ใช้แบบจำลองทางทางคณิตศาสตร์    เพื่อช่วยคำนวณหาคำตอบที่ถูกต้อง   แต่อาจจะยังไม่สมบูรณ์นัก

4.               DSS ช่วยให้สามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

5.               DSS  มีความยืดหยุ่นในการตอบสนอง

1.11 ทำไมต้องใช้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Why Use DSS)

เนื่องจากเล็งเห็นถึงประโยชน์   ดังต่อไปนี้

1.  ช่วยให้การตัดสินใจมีคุณภาพมากขึ้น

2.  ปรับปรุงในเรื่องการติดต่อสื่อสาร

3.  ลดต้นทุน

4.  เพิ่มผลผลิต

5.  ประหยัดเวลา

6. ปรับปรุงด้านลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจของพนักงาน

 เหตุผลหลักในการเลือกใช้ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Major Reasons )

1. ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ   ที่มีการเปลี่ยนแปลงทางการค้าและการแข่งขันอยู่ตลอดเวลา  จำเป็นต้องอาศัย

โปรแกรม  หรือแบบจำลองช่วยวิเคราะห์ข้อมูล

2. การมีธุรกิจมากมาย ทำให้ยุ่งยากในการติดตาม

3. เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน

4. ใช้กับงานระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce: EC)

5. ระบบที่มีอยู่ก่อนแล้วไม่สามารถช่วยสนับสนุนการตัดสินใจได้

6. แผนกสารสนเทศ (IS Department) มีงานมากจนเกินไป

7. ช่วยสำหรับการวิเคราะห์พิเศษ

8. ใช้กับข่าวสารที่ต้องการความถูกต้อง แม่นยำ

9.  ต้องการเป็นองค์กรอันดับหนึ่ง

10. ต้องการข่าวสารใหม่ ๆ และทันกับความต้องการใช้

เหตุผลในการพัฒนาระบบ DSS

                                การใช้ระบบสารสนเทศที่มีอยู่เพียงอย่างเดียว   อาจไม่เพียงพอที่จะใช้ประกอบการตัดสินใจ  เช่นการระบบ TPS ในการออกรายงาน    ผู้บริหารไม่สามารถอ่านรายงานได้ทั้งหมดเนื่องจากต้องใช้เวลามาก     หรือใช้ระบบ MIS ช่วยสรุปผลรายงานประจำเดือน   ประจำปี  แต่ไม่ได้ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลหรือข่าวสารพิเศษ   ประกอบกับปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ   และคู่แข่งทางการค้ามีมาก   จึงเป็นเหตุผลในการนำระบบ  DSS  มาสนับสนุนการตัดสินใจ

สารสนเทศที่จำเป็นในการประกอบการตัดสินใจจะต้องเพียงพอ  ครบถ้วน หาก

ประมวลผลสารสนเทศโดยไม่ใช้คอมพิวเตอร์ จะมีความยุกยากและซับซ้อนเนื่องจากใช้เวลาในการแก้ปัญหาหนึ่ง  ปัญหานานจนเกินไป    อาจไม่มีเวลาพอสำหรับที่จะแก้ปัญหาอื่น

1.12 ประโยชน์ของ DSS

1.  พัฒนาประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคล

2.  พัฒนาประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหา

3.  ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร

4.  ส่งเสริมการเรียนรู้หรือการฝึกหัด

5. เพิ่มประสิทธิภาพการควบคุมองค์กร

1.13  ความหมายและวิวัฒนาการของการตัดสินใจ

คำนิยามระบบสนับสนุนการตัดสินใจ  (DSS Definitions)  ได้มีผู้ให้นิยามความหมายไว้หลายคน  ดังนี้

1.   Little (1970)   กล่าวไว้ว่า  DSS เป็นการทำงานโดยใช้พื้นฐานจากแบบจำลอง (model-based)  ในการ

ประมวลผลข้อมูลและนำข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลในแบบจำลองนั้นมาพิจารณาเพื่อช่วยผู้จัดการในการตัดสินใจ  เป็นระบบที่มีการนำคอมพิวเตอร์มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับผู้ใช้มากขึ้น

2.  Scott Morton (1971)  กล่าวไว้ว่า  DSS  คือระบบที่ทำงานร่วมกับคอมพิวเตอร์  ซึ่งจะช่วยให้ผู้ตัดสินใจ

(Decision Maker)   สามารถนำข้อมูล (Data) และแบบจำลอง (Model) มาใช้ประโยชน์เพื่อแก้ปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง (Un-Structure) ได้

3.  Gerrity (1971)  กล่าวไว้ว่า  DSS เป็นการผสมผสานอย่างลงตัวระหว่างการใช้ความมีเหตุผลของมนุษย์ร่วมกับ IT  และชุดคำสั่งที่นำมาใช้โต้ตอบ  เพื่อแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อน

        4.  Keen and Scott Morton (1978)  กล่าวไว้ว่า                 DSS  เป็นระบบที่เชื่อมโยง (link) กับทรัพยากรสมอง

มนุษย์ให้ทำงานร่วมกับความสามารถของคอมพิวเตอร์   เพื่อปรับปรุงคุณภาพการตัดสินใจให้ดีที่สุด

5.   Moore and Chang (1980)  กล่าวไว้ว่า    DSS  เป็นระบบที่แยกออกระบบสารสนเทศอื่น ๆ   กล่าวคือ  เป็นที่สามารถสนับสนุนการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ  ad  hoc  และสร้างแบบจำลองในการตัดสินใจได้    ช่วยในการวางแผนงานในอนาคต  ทั้งงานที่มีเข้ามาแบบไม่สม่ำเสมอ และ งานที่ไม่อยู่ในแผน         

6.  Bonczek et al (1980)   กล่าวไว้ว่า   DSS   เป็นระบบที่ต้องนำคอมพิวเตอร์มาช่วยประกอบการทำงาน

(computer-based system) ซึ่งประกอบด้วยการทำงานดังนี้

1. ระบบภาษา (language system)  ใช้คอมพิวเตอร์ในการช่วยสื่อสารระหว่าง User   และ

     ระบบ DSS

2. ระบบมีความสามารถในการจัดเก็บองค์ความรู้ (knowledge system)

3. ระบบสามารถวิเคราะห์ปัญหา   และมีการเชื่อมโยงกับองค์ประกอบอื่น

7.  Keen (1980)  กล่าวไว้ว่า                  DSS เป็นการประยุกต์ใช้แนวทางในการแก้ไขปัญหา  โดยพัฒนาระบบและปรับกระบวนการเรียนรู้และวิวัฒนาการ

                8.  Kroenke  and Hatch (1994)    กล่าวไว้ว่า  DSS  เป็นระบบโต้ตอบแบบทันทีทันใด   ที่สนับสนุนโดยคอมพิวเตอร์   ซึ่งนำมาช่วยอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง 

        9.  Laudon (1994)  กล่าวไว้ว่า   DSS   เป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่นำมาใช้ในระดับบริหารของแต่ละ

องค์กร  โดยระบบจะประกอบด้วยข้อมูลและแบบจำลองในการตัดสินใจที่ซับซ้อน   เพื่อนำมาสนับสนุนการตัดสินใจแก้ไขปัญหาแบบกึ่งโครงสร้างและแบบไม่มีโครงสร้าง

        จากที่มีผู้เชี่ยวชาญหลายคนได้ให้นิยามความหมายของ DSS ไว้นั้น  สามารถสรุปได้ดังนี้

สรุปนิยามความหมายของระบบ DSS (Definition of DSS)

1.   DSS  เป็นระบบที่ทำงานบนพื้นฐานของ  CBIS 

        2.  สนับสนุนการแก้ไขปัญหาแบบมีโครงสร้างและกึ่งโครงสร้าง  ถ้าเป็นปัญหาแบบไม่มีโครงสร้างจะต้อง

              พัฒนาเป็นระบบ  DSS  แบบพิเศษ

        3.  ใช้ประโยชน์จากข้อมูล (Data) และการสร้างแบบจำลอง (Model)

4.  เน้นการวิเคราะห์ข้อมูลและใช้สถิติ

5.  นำเสนอข้อมูลต่อผู้บริหารระดับสูง  และนักวิเคราะห์